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Aug 14, 2023

Marriott versuchte, die Erfolge seiner Kunden im Bereich der lebenslangen Treue anzuerkennen, scheiterte jedoch auf grundlegende Weise

von Gary Leff am 8. April 2023 Bereits im Herbst startete Marriott seine Lifetime-Status-Website. Es enthält ein Dankesvideo von Marriott-CEO Anthony Capuano und einige Auftritte von Senior

von Gary Leff am 8. April 2023

Bereits im Herbst startete Marriott seine Lifetime-Status-Website. Es enthält ein Dankesvideo von Marriott-CEO Anthony Capuano und einige Auftritte von David Flueck, Senior Vice President of Loyalty. Und es enthält eine Reihe von Statistiken aus Ihrem Konto:

In typischer Marriott-Manier zeigt es, dass ich mehr Punkte eingelöst habe, als ich jemals gesammelt habe, obwohl mein Kontostand positiv ist.

Auf der Website können Sie auch einen Satz lebenslanger Platinum-Gepäckanhänger (oder lebenslanger Titanium-Gepäckanhänger) bestellen. Hier ist der Clou: Sie sagen Ihnen, dass Sie „innerhalb von etwa 12 Wochen“ damit rechnen sollen. Zwölf Wochen? Ich habe meine vor drei Monaten bestellt und sie diese Woche erhalten.

Dabei handelt es sich lediglich um lebenslange Platinum-Tags. Hier sind übrigens die lebenslangen Titanium-Tags, die identisch sind, außer dass auf einem Metallaufsatz Titanium statt Platinum steht.

Lifetime Titanium wurde nur zu Beginn des Bonvoy-Programms angeboten – Marriotts Lifetime Platinums erhielten es, und diejenigen, die die Kriterien von Starwood erfüllten oder es schnell nach der Ankündigung erreichten, konnten es erhalten, bevor sich die Tür zuschlug, indem sie es über Übernachtungen und Jahre verdienten Elite. Es gibt jedoch zwei weitere Möglichkeiten, den dauerhaften Titanium-Status zu erhalten.

Ich gebe jedoch zu, dass ich Fragen habe.

Um ehrlich zu sein, hatte ich das lebenslange Geschenk vergessen, bis mir vor etwa einer Woche klar wurde, dass ich es nie erhalten hatte. Ich hatte die Website mit der Aufschrift „12 Wochen“ nicht verinnerlicht – ich gehe davon aus, dass Sie nicht personalisierte lebenslange Elite-Gepäckanhänger „bestellen“, sie versenden sie und Sie erhalten sie. Angesichts der Qualität der Verpackung, die sicherlich die Kosten für die Etiketten selbst übersteigt, hätten sie sie möglicherweise sogar über Nacht angebracht, um den gewünschten Effekt zu erzielen.

Im Gegensatz dazu scheint es den Aufwand zu untergraben, 12 Wochen auf die Lieferung zu warten. Gepäckanhänger. Und vielleicht bekommen Titaniums auf Lebenszeit zumindest etwas Schöneres? Ihnen ein signiertes Exemplar von Bill Marriotts Buch zusenden (sogar mit einem Exlibris)? Schicken Sie Ihnen ein paar ihrer Bourbon-Gläser? Mit anderen Worten: Wenn Sie etwas bestellen möchten, folgen Sie dem Beispiel von Delta und lassen Sie ein lebenslanges Geschenk auswählen.

Eigentlich möchte ich Marriott nicht besonders hervorheben, außer dass ich gerade erst ihre Gepäckanhänger erhalten habe. American Airlines hat meinen ConciergeKey-Status dieses Jahr nicht verlängert. Der einzige Grund, warum ich das wusste, ist, dass die Leser, deren Status erneuert wurde, es mir mitgeteilt haben, als es passierte, und mein Konto das aktualisierte Ablaufdatum nicht anzeigte.

Sonst hätte ich (irgendwann, am 1. April oder wann auch immer ich es überprüft habe) gesehen, dass in meinem Konto nicht mehr angezeigt wurde, dass ich ConciergeKey-Mitglied bin. Der Amerikaner hat es mir vor Ablauf meines Status nie gesagt. Und sie haben mir auch kein 2023 Executive Platinum-Kit geschickt, einschließlich der Gepäckanhänger, die ich mir im Herbst für dieses Jahr verdient habe. (Eine Woche nach der Herabstufung erhielt ich eine E-Mail, in der mir als Trostpreis 4 Admirals Club-Pässe oder 2 Flagship-Lounge-Besuche angeboten wurden – AA.com machte jedoch jedes Mal einen Fehler, wenn ich versuchte, eine Auswahl zu treffen.)

Monatelang auf den Stapelversand von Treuebekundungen zu warten, funktioniert im Jahr 2023 einfach nicht mehr, wenn überhaupt. Dies geschieht aus Gründen eines sehr geringen Budgets (im Schema der Dinge) oder aus Gründen der Bequemlichkeit eines Mitarbeiters, auf Kosten der Anerkennung einer erheblichen Investition in die Treue. Die Kommunikation sollte schnell erfolgen und die Anerkennung sollte dem Niveau der Leistung entsprechen, was auch immer diese ist.

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